A interação entre sua empresa e os consumidores é fundamental para o sucesso do negócio. Afinal, as pessoas que recebem boa atenção e satisfação se identificam com o negócio e se tornam clientes fiéis e até promotores da marca. Portanto, é crucial entender o que é costumer success.
A função do sucesso do cliente é garantir que os clientes tenham sucesso ao adquirir o produto ou serviço que sua empresa oferece. Afinal, o sucesso com os consumidores necessariamente leva ao sucesso do seu negócio. Como resultado, a taxa de retrabalho ou devoluções é reduzida. Portanto, o costumer success deve se tornar a filosofia da sua marca.
As vantagens de aplicar essa filosofia são:
– maior percentual de clientes satisfeitos;
– melhor compreensão dos possíveis problemas, o que permite a adoção de ação para evitá-los;
– identificação de eventuais gargalos, como falta de profissionais dedicados ao atendimento, questões relativas a estoque, prazo de entrega ou garantias de produtos, descompasso entre ações de marketing e estratégias implementadas (que podem levar o cliente à frustração), entre outros;
– redução de cancelamentos (taxa de churn) e maior previsibilidade no orçamento.
DICAS PARA UM BOM CUSTOMER SUCCESS
Para que faça um bom trabalho de customer success, sua empresa deve contar com profissionais que conheçam a fundo a sua solução e tenham habilidades de comunicação e resolução de problemas.
Seguem algumas dicas de como ter bons resultados com sua equipe de customer success:
– Garanta que toda a empresa ou pelo menos os colaboradores envolvidos com cada cliente saiba quem são eles e o que veem de valor na sua solução.
– Faça com que a cultura da sua empresa priorize a excelência no atendimento. Assim, você evita ruídos em qualquer área e não deixa que apenas os profissionais de CS sejam responsáveis por atender bem.
– Esteja sempre atento ao que as pessoas acreditam que possa melhorar no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Será que alguma parte do trabalho de cada um pode ser melhorada? Todas as pessoas devem participar da construção do processo.
Conheça algumas estratégias para implementar o costumer success de forma efetiva
Jornada do cliente
Todo o processo deve ser acompanhado, assim as soluções podem ser idealizadas e aplicadas de modo individual. Você pode adequar às demandas particulares de cada consumidor, ao mesmo tempo que a equipe aprende mais sobre sua persona.
Para que isso aconteça é importante que todos os colaboradores tenham acesso às informações de cada cliente, bem como ao seu histórico e relação com a empresa.
Isso sem contar que ter as informações organizadas em um único local contribui para que a equipe conheça mais o cliente e identifique oportunidades para cada um. Esse tipo de avaliação é fundamental para um atendimento ao cliente baseado na busca por resultados.
Análise de dados e ações pró-ativas
Não precisamos falar o quão é importante analisar os dados da jornada de compra do cliente e identificar gargalos e momentos onde os clientes estão deixando de fazer negócios com a empresa, não é mesmo?
Quando a empresa se torna pró-ativa e procura soluções antes dos problemas aparecerem, ela ganha mais credibilidade.
Capacitação da equipe
Manter os clientes satisfeitos é uma tarefa difícil, porém muito recompensadora para toda a empresa.
Portanto é necessário manter sua equipe bem afiada na busca de soluções para os clientes e dar subsídio para que seus colaboradores saibam o que fazer para auxiliar o cliente ao sucesso.
Empresas que adotam boas práticas de CS acabam conhecendo melhor os seus usuários. Isso faz com que desenvolvam estratégias, comunicações e produtos mais certeiros e alinhados às necessidades e desejos dos clientes. Com isso, evitam desperdiçar recursos com iniciativas que não trarão retorno por não interessarem aos usuários.
Além disso, a partir da credibilidade junto aos clientes, o CS ajuda a construir o nome da marca no mercado, criando um processo de recomendação entre os consumidores, o que também reduz os custos de aquisição.
